Låt helheten tala: Att styra med nyckeltal och indikatorer

Utforska hemligheterna bakom effektiv företagsstyrning med nyckeltal och indikatorer. I den här artikeln delar vi värdefulla tips och reflektioner för att hjälpa organisationer att navigera genom den komplexa världen av styrning. Upptäck hur dessa verktyg inte bara kan användas för att följa upp mål och syften utan även skapa en kultur av lärande och ansvarstagande.

För ett tag sedan medverkade jag vid ett ledningsmöte där HR-ansvarig presenterade senaste medarbetarundersökningen. Plötsligt höjer en av cheferna rösten och utbrister att siffrorna inte stämmer med verkligheten. I enkäten har personalen tydligt angett att de är nöjda, till och med mycket nöjda med arbetsgivaren. Men handlingsmässigt märker vi att allt för många ”röstar med fötterna” och slutar. Trots att vi har använt samma mätning i flera år ses ingen skillnad! Materialet ger inget beslutsunderlag menar chefen som avslutar med att ställa HR-ansvarig till svars: vad beror det på, kan det vara nivån på lönerna, fruktkorgen som blivit mindre eller kaffet som inte längre faller personalen i smaken?

Många organisationer lägger ner betydande kraft på att försöka förstå och styra sin verksamhet med hjälp av nyckeltal och indikatorer. Ofta är en tanke att kunna styra resurser, aktiviteter och effekter mot företagets övergripande mål och syfte. Andra avsikter kan vara att skapa ett lärande, eller legitimera och kontrollera handlingar. Här följer några tips och reflektioner vid styrning med hjälp av nyckeltal och indikatorer samt hur de kan användas för att skapa framgång.

Skapa mervärde med nyckeltal

Nyckeltal kan användas för att lättare värdera, analysera och jämföra organisationer samt för att mäta nuläget mot uppsatta mål. Talen måste intressera någon i eller omkring organisationen och utgöra ”nyckeln” för att förstå en organisationsutveckling över tid. De bör också vara jämförbara med andra tal. Informationen skall vara värdefull vid styrning, genom att påvisa trender och varningssignaler. Ålder och sjukdagar per anställd är två HR-relaterade exempel som kan användas för uppföljning och effektivisering.

Underlaget som uppföljningar genererar skall kunna användas av beslutsfattare för att utvärdera, formulera mål och ta beslut. Beslutsfattare måste kunna förstå från underlaget om de valda åtgärderna är bättre än någon alternativ åtgärd. En utmaning är att bearbeta den ofta svåröverskådligt stora mängden data som finns inom en organisation och presentera den lättfattligt, så att det blir begripligt hur allt hänger samman.

Undvik nyckeltalsfällan

Nyckeltal och indikatorer mäter en avgränsad del av ett mål. Att beskriva det viktigaste innebär att göra ett urval utifrån mätområden och redovisningsbilder. Det är lätt att hamna i nyckeltalsfällan: att fokusera på enskilda data och endast titta på en isolerad pusselbit istället för att se till helheten. Det kan till exempel innebära att tolka resultatet av en medarbetarenkät isolerat från sitt sammanhang. En annan felkälla kan vara att värdera viss information högre än andra. Två exempel som kan förekomma inom HR är:

• En organisation använder antal utbildningstimmar som ett mobiliserande nyckeltal. Det innebär ett tal som verksamheten vill lägga resurser på att arbeta med och förändra. Men hur definieras utbildning och leder den till bättre resultat, och hur definieras i så fall utbildning?
• En annan organisation vill lära chefer och medarbetare att återkoppling påverkar resultatet. Därför mäts antal medarbetarsamtal. Men säger antal och frekvens något om kvaliteten i mötet och går det att utifrån enskilt nyckeltal hitta säkra samband till det övergripande resultatet?

Det holistiska synsättet: helheten är mer än summan av delarna

Delarna förklarar inte helheten. Istället är det helhetens funktion som förklarar delarnas funktion i helheten. Organisationen bör därför sträva efter att förstå data tillsammans med flera underlag, som utfall av medarbetarsamtal och sjukfrånvarostatistik. Ofta behövs det fler än två värden eller indikatorer. Kanske går det inte att finna ett samband mellan medarbetarsamtal och sjukfrånvaro. I stället kan sjukfrånvaro ha övergått i sjuknärvaro eller ökat komputtag på grund av orsaker utanför organisationens kontroll, som ändringar i karens eller inflation i samhället?

Att beakta flera aspekter synliggör också styrkor och svagheter i mätmetoder, som generaliserbarheten av resultat. En annan frågeställning vid tolkning är vilka som inkluderas i underlaget. Vad menas egentligen med en anställd - de som får lön i januari eller alla, inklusive inhyrd personal och visstidsanställda, som företaget bjuder in till julfesten i december?

Triangulering av nyckeltal: navigera genom mörkret

Nyckeltal kan liknas vid stjärnor på en natthimmel – de vägleder oss genom mörkret och hjälper oss att navigera mot våra mål. En utmaning kan dock vara att himlen är full av stjärnor att följa! För att navigera har sjömän traditionellt använt sextant för att mäta vinklar till himlakroppar, som solen och stjärnor, för att triangulera sin position på havet. För att kunna triangulera en exakt position krävs minst tre kända referenspunkter.

För att navigera mellan alla HR-relaterade data, nyckeltal och indikatorer som finns i en organisation kan även vi använda triangulering. Genom att kombinera flera metoder och datakällor får vi en mer nyanserad förståelse av organisationens prestation. Detta ökar validiteten av våra bedömningar och ger ett kompletterande perspektiv. Samt möjliggör en mer heltäckande bild av fenomenet. Vid brister eller bias, systematiska fel, i en enskild metod kan andra komplettera och kompensera.

Att fokusera endast på en datakälla kan leda till felaktiga antaganden. Till exempel att värdera en fråga högre i en enkät. Employer Net Promoter Score (eNPS) är ett vanligt verktyg som används för att mäta anställdas engagemang och lojalitet i en organisation. För att beräkna eNPS ställs en fråga till de anställda: “Hur sannolikt är det att du skulle rekommendera din nuvarande arbetsgivare till en vän eller bekant?”. Att bara fokusera på eNPS-poängen kan leda till felaktiga antaganden. Som att en hög poäng automatiskt indikerar låg personalomsättning. Ett nyckeltal är en förenkling av en komplex verklighet. En organisation som vill öka sin självkännedom behöver därför ta in ytterligare data för att förstå helheten. För att få balans kan det vara ett kvalitativt underlag, till exempel sammanfattning av medarbetarsamtal och exit-intervjuer.

Nyckeltal och indikatorer är bara några ingredienser för att nå organisationers mål

Vid ledningsmötet som nämndes i början av texten presenterades en medarbetarenkät där resultatet inte uppfattades stämma överens med verkligheten. Det väckte frågor om orsakerna och tillförlitligheten. Den HR-ansvariga ställdes till svars. Ofta finns det en ”magiskt” tro kring mål och mätningar: Genom att fastställa ett mål förväntas det automatiskt leda till en förändring. Mätvärden och mätningar spelar en viktig roll för att driva resultat. Vad vi väljer att mäta har verkligen betydelse, eftersom det påverkar incitament, beteenden och verkan. Det är också viktigt att utvärdera hur väl det ni mäter stödjer organisationens övergripande mål. Vad betyder frågan i er verksamhet och varför är den viktig? Mångfald är ett exempel på ett ganska brett begrepp. Ofta anspelar uttrycket på variationer och olikheter mellan individer och grupper. Men vad betyder de olika variationerna i er verksamhet och varför är det viktigt med mångfald just för er?

Den reflexiva organisationen förstår också att det finns flera sätt att styra en organisation mot mål och att det är viktigt att de olika metoderna samverkar. Här kan nyckeltal och indikatorer vara några viktiga beståndsdelar. I förening med andra, till exempel organisationskultur och resursfördelning, kan de nå era organisatoriska mål.

What gets measured gets managed?

Den gamla slitna klyschan stämmer inte riktigt. Det som mäts blir inte alltid utfört. Mål och nyckeltal leder i sig själva inte nödvändigtvis till förändring. Men de kan förstärka befintliga handlingar om de överensstämmer med organisationens värderingar och kultur.

I den fördjupande artikeln Mål och nyckeltal: att mäta och att mätas får du ytterligare tips på vad organisationen bör tänka på vid arbete med nyckeltal och mål. Här finns också referenser till vidare läsning.

Några tips:

• Försök att balansera kortsiktiga och långsiktiga nyckeltal: Vilka nyckeltal ger insikt i både omedelbara resultat och långsiktig hållbarhet? Om nyckeltal enbart fokuserar på kortsiktiga resultat kan det påverka långsiktig hållbarhet och strategisk planering.
• Undvik att fastna i “nyckeltalsfällan”: Tunnelseende kan göra att vi enbart fokuserar på siffror utan att förstå sammanhanget.
• Välj rätt nyckeltal: Det finns ett överflöd av nyckeltal att välja mellan och det är lätt att känna sig överväldigad. Fokusera på de nyckeltal som ger insikt i företagets lönsamhet, effektivitet och finansiella hälsa. Felaktiga nyckeltal kan leda till bristfälliga slutsatser och missade förbättringsmöjligheter.
• Gräv djupare: Nyckeltal ger en översikt, men det är viktigt att inte bara skrapa på ytan. Sträva efter att förstå orsakerna bakom förändringar eller avvikelser. Identifiera underliggande processer, lagändringar, marknadsförändringar eller interna faktorer. Analysera också samband mellan organisationens kultur, struktur, processer, människor och teknik.
• Kommunikation och samarbete: Arbeta inte isolerat. Kommunicera och samarbeta med andra avdelningar och intressenter. Diskutera nyckeltal och involvera relevanta kollegor i analysen och förbättringsprocessen.
  

Vill du veta mer om processer kopplade till styrning av organisationer? Kontakta oss på Wise Consulting!

Magnus Berglund, Senior HR-konsult på Wise Consulting

Läs gärna också de relaterade artiklarna om ledarskap och styrning: Hur står det till med chefens arbetsmiljö?, Ledarskap i realiteten: Glöm inte helheten! och När ledarskapet krackelerar